Ogilvy ve svém prohlášení nastoluje problém objektivity při posuzování kvality produktu. Věří, že skutečná kvalita produktu a kvalita, kterou spotřebitel očekává od produktu nebo služby, kterou kupuje, jsou dva různé pojmy. Souhlasím s názorem autora. Kvalita je soubor vlastností výrobku, které určují jeho vhodnost k uspokojení určitých potřeb v souladu s jeho účelem. Kvalitu výrobku ovlivňují takové faktory, jako jsou: výrobní náklady – náklady výrobce na pořízení a použití výrobních faktorů; konkurence – soupeření mezi účastníky tržní ekonomiky o nejlepší podmínky pro výrobu a nákup a prodej zboží; Spotřebitelská očekávání jsou statistickým ukazatelem, který v jistém smyslu odráží stav ekonomiky v určitém okamžiku a její bezprostřední vyhlídky.
Lidská potřeba je potřeba, potřeba něčeho, co vyžaduje uspokojení. Potřeby lidí se liší v závislosti na jejich příslušnosti k určité sociální skupině. Sociální stratifikace je systém, který zahrnuje mnoho sociálních formací, jejichž představitelé se mezi sebou liší v nestejném množství moci a materiálního bohatství, práv a povinností, privilegií a prestiže. Lidé usilují o lepší životní podmínky a výhody a podle svých nejlepších schopností je zlepšují, takže kvalita produktů, zboží a služeb se může lišit v závislosti na příslušnosti dané osoby ke vrstvě. To znamená, že cena produktu přímo závisí na výrobních nákladech tohoto produktu a kvalita nejčastěji vyžaduje vysoce kvalitní materiály, výrobní informace atd. atd. Poté si spotřebitel se zaměřením na vlastní finance vybírá, který produkt je pro něj nejpřijatelnější, nejkvalitnější v určité cenové relaci. Výrobce se může zaměřit na určitý segment lidí a na základě toho vytvořit produkt, který bude odpovídat kvalitě, ceně, kategorii lidí, pro které svůj produkt tvoří. Příkladem z ekonomie jsou aktivity amerického podnikatele Henryho Forda. Henry Ford je považován za „otce“ automobilového průmyslu. Ford zjednodušil design nového vozu a zavedl do výroby automobilů montážní linku, díky které byla výroba rychlejší a levnější. Fordova myšlenka byla vyrobit auto „pro každého“. Tvrdil, že jakýkoli produkt vynalezený tak, aby přinesl „největší užitek co největšímu počtu lidí“, bude nakonec žádaný. Vozy Ford byly nepochybně považovány za kvalitní produkty a poprvé si střední třída mohla pořídit vůz za přijatelnou cenu. Pro lidi s vysokými příjmy však vozy FORD neměly vlastnosti, které byly důležité pro vyšší vrstvy obyvatelstva. Automobil pro ně nebyl považován pouze za dopravní prostředek, ale také za doplněk a luxusní předmět, to znamená, že byly důležité různé funkční vlastnosti vozu. Jedná se o rychlost, vzhled, výzdobu interiéru, design a výkon vozu. Pro bohaté lidi je důležité, aby jejich auto výrazně převyšovalo jiné levnější značky aut, je důležité, aby se odlišovali od ostatních, dávali najevo svůj status. Z toho vidíme, co kvalita znamená pro různé vrstvy společnosti. Nejdůležitější roli v zamezení vstupu do oběhu zboží s nízkou úrovní vlastností a výrobní výkonnosti hraje jeho kontrola kvality. Kontrola jakosti je kontrola souladu kvantitativních nebo kvalitativních vlastností výrobku nebo procesu, na kterých závisí jakost výrobku se stanovenými technickými požadavky. Hlavním úkolem kontroly kvality je předcházet vzniku závad a jiným neshodám výrobků se stanovenými požadavky. Proto je při kontrole prováděna neustálá analýza odchylek parametrů produktu od stanovených požadavků. V důsledku sledování jsou identifikovány odchylky od požadavků – nesrovnalosti a závady. Pokud parametry výrobku neodpovídají požadavkům, systém řízení jakosti umožňuje rychle identifikovat nejpravděpodobnější příčiny neshod a odstranit je. Kontrola je nedílnou součástí procesu řízení jakéhokoli objektu, včetně kvality potravinářských i nepotravinářských výrobků. Pro osobu v SSSR byl výrobek vyrobený podle GOST považován za vysoce kvalitní; jedna zmínka o tom mohla rozhodnout o rozhodnutí spotřebitele o koupi produktu, ale tento produkt nemusí uspokojit potřeby žádné osoby; každý vidí kvalitu v různých vlastnostech. A takový výrobek vyrobený podle GOST by mohl být vysoce kvalitní pro jednoho kupujícího a nekvalitní pro jiného. Například složení uzeniny říká, že obsah masných výrobků = 80 %, to může uspokojit jednu skupinu lidí a být nepřijatelné pro jinou, která chce konzumovat výrobek sestávající výhradně z masa. Průměrný člověk s průměrným příjmem se vždy snaží získat co nejkvalitnější produkt za nejnižší cenu daného produktu, nicméně pro každého spočívá kvalita v jiných vlastnostech produktu, pro někoho funkčnost, pro jiného vizuální složka produktu. důležitý je produkt, složení atd. Skutečná kvalita je však prakticky nedosažitelný ideál, který vyžaduje obrovské náklady a zohlednění všech lidských potřeb. Takový produkt nebude poptávaný, protože bude mít obrovské náklady, výroba takového produktu není zisková ani pro výrobce, ani pro spotřebitele. V SSSR střední třída spotřebovávala domácí produkty, jejichž kvalitu reguloval stát, pouze ona měla právo vyrábět a prodávat zboží. Byl to monopol, určoval ceny a kvalitu výrobků. Kvůli nedostatku alternativ lidé akceptovali to, co mohli dostat. Lidé s nižšími příjmy dostali vše, co zbylo, mohli si koupit jen nejlevnější, nekvalitní nebo prošlé produkty. V SSSR však existovala třída lidí, kteří mohli nakupovat dovážené zboží. Existovala obchodní síť prodejen „Beryozka“, kde prodávali zboží za cizí měnu. V souladu s tím si jej mohli koupit pouze bohatí lidé a členové diplomatického sboru. Měli na výběr, mohli si vybrat produkty ke konzumaci. Ale pro každou z těchto skupin lidí byla kvalita definována v různých kategoriích. Z toho vyplývá, že kvalita je subjektivním měřítkem hodnocení produktu, které má mnoho segmentů obsluhovaných různými výrobci.
Vydává: Červená kočka
Kvalita služeb hraje velmi důležitou roli v prodeji. Stačí se podívat na statistiky, které ukazují, že se téměř v polovině případů stává rozhodujícím faktorem při rozhodování kupujících o nákupu. Zlepšení kvality služeb by proto mělo být jedním z hlavních úkolů každého podniku, který se zabývá obchodem. V moderní komerční sféře totiž konkurence roste mílovými kroky. Stejné služby, identické produkty, úzké cenové rozpětí. Zatímco dobrá služba je skvělý způsob, jak se odlišit, zvýšit prodeje a získat stálé zákazníky. Hlavní věc je používat ji moudře a vynaložit veškeré úsilí, aby se dostala na správnou úroveň.
Jak kvalita služeb ovlivňuje prodej?
Kvalita služby – to je přesně to, co vás může odlišit od vašich konkurentů. A to nejsou všechny výhody, které může představovat. Dobrá služba může:
- Zvyšte počet klientů, včetně stálých (které jsou nejcennější). Zákazníci, kterým se dostalo kvalitní služby, ať už v offline nebo online obchodě, si to jistě pamatují a vracejí se k nákupu znovu. Navíc toto místo doporučují svým přátelům.
- Zlepšete svou pověst. Spokojení zákazníci řeknou o prodejně nejen svým blízkým, ale mohou zanechat i pozitivní recenze o své zkušenosti, což výrazně zvýší míru důvěry a loajality k firmě.
- Zvyšte křížový prodej. Vysoce kvalitní servis vám umožňuje prodávat dodatečné a doprovodné zboží kupujícímu bez velkého úsilí, protože je vůči prodávajícímu přátelský.
- Zdůvodněte vysoké náklady. I když jsou vaše produkty nebo služby dražší než produkty vašich konkurentů, lze to vysvětlit vysokou úrovní služeb. Navíc tomu budou kupující loajální, samozřejmě pokud se bavíme o rozumných limitech.
- Zvyšte úroveň zisku.Tato výhoda je výsledkem všech předchozích aspektů, ale pro většinu obchodních společností se stává nejsilnějším motivátorem.
Co určuje kvalitu služeb?
Kvalita služeb samozřejmě kombinuje mnoho faktorů, z nichž každý je důležitý při vytváření celkového obrazu. První věc, kterou je třeba říci, je vzhled obchodního prostoru nebo webu (pokud se bavíme o online prodeji) a samozřejmě jeho pohodlí. To znamená, jak rychle a snadno může kupující najít správný produkt (k tomu existuje navigační systém na webu internetového obchodu nebo speciální značky v offline obchodě).
Neméně důležitý pro kvalitní servis je správně vybraný personál: jeho odborné dovednosti a schopnosti (zejména s ohledem na prodejní techniku), vzhled, kompetentní ústní i písemný projev a samozřejmě znalost produktu a firmy. Prodejce nesmí pouze dávat zboží a přijímat peníze, musí klientovi pomoci s výběrem, odpovědět na všechny otázky, které ho zajímají, a říci o vlastnostech použití. Zároveň by měl být dodržen individuální přístup ke každému návštěvníkovi.
Mezi ukazatele dobrých služeb patří také pohodlí a snadnost nákupu, dostupnost různých způsobů platby a doručení. Důležitá je také schopnost využít zpětnou vazbu v době, která je pro kupujícího vhodná.
Připojte se a vyberte si tisíce velkoobchodních a dropshippingových produktů od ukrajinských dodavatelů pro své podnikání, nahrajte produkty do svého online obchodu!
